A Net Promoter Score (NPS) meghatározása

A Net Promoter Score egy index a 0-tól 100-ig terjedő skálán, amely méri a fogyasztók hajlandóságát arra, hogy másoknak ajánlják a vállalat termékeit vagy szolgáltatásait. A vállalat termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatos általános vásárlói elégedettség és a márka iránti hűség mérésére szolgál. A Net Promoter Score mutató a következő kérdésre adott válasz alapján kerül meghatározásra: Mennyi a valószínűsége annak, hogy ajánlja Ön vállalatunkat / termékünket / szolgáltatásunkat egy barátjának vagy ismerősének? A válaszadás pontszáma 0 és 10 között mozoghat.

Hogyan működik az NPS

A Net Promoter Score egyszerűen 3 kategóriába osztja a válaszadókat, amely függ az adott márka ajánlásának valószínűségétől:

• Kritikusok (0-6 pont): Elégedetlenek, hátráltatják a fejlődést és negatív marketing révén rombolják a márkát.
• Passzívak (7-8 pont): Elégedettek, de lelkesedéstől mentesek és fogékonyak a versenytársak tevékenységeire
• Ajánlók (9-10 pont): Hűséges fogyasztók, akik egyre többet vásárolnak és ajánlják ezt másoknak is

Hogyan néz ki az NPS felmérő lap Az eredménytől függően további kérdéseket tettünk fel:

Kritikusok (0-6 pont) számára:

• Mi a fő ok annak, amiért ilyen módon értékeli Ön az AmeriGas vállalatot? Kérjük, jelölje meg azokat a területeket, amelyek a legnagyobb hatással voltak az Ön értékelésére.

Passzívak (7-8 pont) részére:

• Az FLAGA vállalattal folytatott együttműködés során annak mely területein van szükség további fejlesztésre ahhoz, hogy az Ön minősítése / elégedettsége magasabb szintű legyen?

Ajánlók (9-10 pont) részére:

• Kérjük, adja meg, hogy az AmeriGas vállalattal való együttműködés során az együttműködés mely területeit értékelte a legmagasabbra? Mikor ismerjük el az NPS eredményét jónak vagy rendkívülinek.

Amint az előző diából Önök már tudja, az NPS - pontszám - 0 és 100 között mozog. Az NPS szabvány a következő:

• A 0–50 közötti pontszámú eredmény jó,
• Az 50-70 közötti pontszámú eredmény kiváló,
• Világszínvonalú eredménynek a 70 pontszám feletti eredmény számít.

Célunk, hogy további információkat nyújtsunk Önöknek a Daktela NPS-ről. Korábban már sokat beszéltünk a Net Promoter Score felmérésről, ezért most nem akarom részletezni ezt a módszertant. Röviden mondva: az NPS elégedettségi felmérés, egy olyan felmérés, amely során megkérdezzük a fogyasztókat, mennyire valószínű, hogy termékeinket és szolgáltatásainkat ajánlják barátaiknak vagy családtagjaiknak. Ezt a módszert világszerte használják, és az NPS eredmények összehasonlíthatóak különböző szegmensekben, iparágakban vagy más piaci szereplők NPS eredményeivel nemzeti vagy globális szinten. 2020 februárjáig egy harmadik fél szolgáltatása segítségével végeztük ezt a felmérést, de miután a Covid-19 megjelent az életünkben, elkezdtünk egy automatizáltabb és költséghatékonyabb megoldáson gondolkodni. A Covid időpontjában fellépő korlátozott lehetőségek ellenére megoldást találtunk egy külső partner révén, aki telefonos rendszert biztosít számunkra. Nagy előnye ennek a megoldásnak az, hogy mesterséges hangon hívjuk fogyasztóinkat, így nincs szükségünk "élő" alkalmazottakra a felmérés lebonyolításához. A Robocaller felhívja a fogyasztót, kérdéseket tesz fel számára és naplózza a fogyasztó válaszait a telefon nyomógombjainak kiválasztásával. Az eredményeket automatikusan regisztrálja a rendszer.

• Ez a megoldás sokkal olcsóbb, mint a régi rendszerünk, mivel automatizált, és ezért nem igényli „élő” alkalmazott bevonását a vizsgálat elvégzéséhez, • Nagyobb lehetőséggel rendelkezik - naponta körülbelül 400 felmérést képes elvégezni,
• Az adatok szinte azonnal rendelkezésre állnak, képesek vagyunk gyorsan reagálni,
• Lehetőség van a felmérés többnyelvű változatainak kidolgozására, és így kiterjeszteni a módszer alkalmazását az UGI más országaira is.

Ezt a megoldást Szlovákiában és Csehországban is bevezettük 2020 novemberében és decemberében. Az első eredmények a következők:

• A Robocaller segítségével 2749 fogyasztót hívtunk fel egy korábbi, bejövő hívások alapján készített felmérési kérdőívvel,
• 772 felhasználó válaszolt felmérésünkre, ami 30% -os válaszadási arányt jelent
• A végső NPS pontszám meglehetősen magas és meghaladja az 50%-ot.

A Cseh Köztársaságban és Szlovákiában a kísérleti gyakorlat során szerzett tapasztalatok alapján úgy döntöttünk, hogy ezt a megoldást kiterjesztjük az összes UGI East országra is. A Robocaller felmérési kérdőív lengyel verziója készen áll a tesztelésre, és úgy tervezzük, hogy a lengyel fogyasztók számára 2021.04.01-től indul a felmérés. Ezt követően majd magyar és román nyelvi változatú kérdőívek kerülnek elkészítésre.